В понедельник 11 февраля состоялась ежеквартальная комиссия по качеству внутри STALOGISTIC. Значительными успехами и основными тезисами мы рады поделиться с Клиентами и Партнерами Компании.

Стратегической целью STALOGISTIC на 2019 год и одним из важнейших KPI  в работе с каждым Клиентом станет снижение % особых случаев до 1% и менее.

Особым случаем (ОС) мы называем любое отклонение результата оказанного Компанией сервиса от заявленных ожиданий Клиента, случившееся по вине экспедитора.

В логистической практике чаще всего встречаются такие ОС, как повреждение, утрата / недостача груза; нарушение сроков доставки и передачи закрывающих документов; дополнительные расходы.

Мы активно работали над улучшением качества сервиса и как результат – доля особых случаев по итогам заключительного квартала 2018 составила 1,03%.

Помесячная статистика особых случаев представлена в таблице:

Из более чем 12 тысяч размещенных заказов только 132 были выполнены с некоторыми нарушениями.

Разобраться, какого рода особые случаи имели место быть в исследуемом периоде, нам помогают показатели DIFOT, DIF и DOT.

Доставлено точно в срок в целости и сохранности (DIFOT - Delivered in full & on time):

Доставлено в целости и сохранности (DIF - Delivered in full):

Исходя из представленных в виде диаграмм данных, мы утверждаем свою задачу уделить наибольшее внимание показателю DIF и повысить процент грузов, доставленных в целости и сохранности.

Уже в апреле – по факту завершения опроса Клиентов до конца текущего квартала – мы опубликуем итоговый NPS (уровень лояльности Клиентов) за 2018 год.

Целью нашей Компании является превышение результата 2017 года – 81%: только по факту достижения такого уровня лояльности мы сможем назвать “год качества” по-настоящему успешным!