+7 495 620 99 09

Оценка качества сервиса в I квартале 2020

Все последствия I квартала 2020 всему миру еще предстоит почувствовать в ближайшем будущем. Экономисты предрекают крупнейший спад мировой экономии с периода Второй мировой войны, политики пытаются урегулировать колебания в государственной сфере, а в общественной жизни начинается эра социального дистанцирования. В этот сложный период глобальных перемен и неопределенности мы акцентировали внимание на самом главном — качестве наших услуг.

 

На протяжении нескольких лет стратегической целью STALOGISTIC является снижение доли особых случаев до 1% и менее.

 

Особый случай (ОС) — любое отклонение результата оказанного Компанией сервиса от заявленных ожиданий Клиента, случившееся по вине экспедитора. В логистической практике чаще всего встречаются такие ОС, как повреждение, утрата / недостача груза; нарушение сроков доставки и передачи закрывающих документов; дополнительные расходы.


Доля особых случаев по итогам I квартала 2020 года




Из графика видно, что процент ОС повысился в феврале и марте, что обусловлено закрытием границ и введением жестким карантинных мер. В свою очередь, нами был принят ряд ответных шагов по поиску новых путей перевозок, усилению взаимодействия с Клиентами и тд. Как итог: уже в марте показатель ОС начал падать и прогнозируется его дальнейшее снижение во II квартале.


По итогам I квартала целевой показатель особых случаев стабильно находится на уровне 0,96%. Это значит, что из более 12 000 перевозок за I квартал всего лишь в 118 случаях было отклонение от заявленных параметров качества.

 

Несмотря на глобальный кризис качество услуг — остается главным приоритетом Компании.

 

Предпринят ряд мер по адаптации к текущей ситуации:

 

· ведется работа по оптимизации маршрутов доставки грузов.

· консолидация экспертизы по ключевым вопросам, открытой для всех Клиентов (FAQ популярных вопросов)

· еженедельно выпускается дайджест новостей, доступный нашим Партнерам, с обзором текущей ситуации по карантинным мерам и их влиянии на цепи поставок.

·постоянный мониторинг обратной связи от Клиентов, что помогает  своевременно и эффективно реагировать на замечания, а также формировать у Клиентов правильные ожидания и соответствовать заявленным критериям качества.   




NPS (индекс лояльности клиента) первого впечатления — формируется после опроса Клиентов, впервые воспользовавшихся услугами Компании, и помогает определить насколько их ожидания совпали с реальностью.  

Формула подсчета 






Итоги I квартала 2020 года

 

Всего опрошено 102 Клиента среди которых:

 

· 72 Промоутера;

· 2 Критика;

· 28 Нейтралов.

 

Уровень NPS первого впечатления — 69%

 

При оценке NPS первого впечатления мы оцениваем не только общий уровень удовлетворенности сервисом, но и отдельные критерии взаимодействия Клиента с командой STALOGISTIC*, такие, как:

 

· полнота информирования во время осуществления доставки;

· соответствие оговоренным срокам доставки;

· деловая культура и компетентность Клиент-менеджера;

· быстрота ответов на запросы по расчету ставок;

· корректное и своевременное оформление грузосопроводительных документов;

· своевременное получение отчетных документов, их корректное оформление.

 

В разрезе сервисов по показателям уровня NPS лидирует департамент таможенного сопровождения. Контейнерные перевозки отстают по этому показателю, что связано со сложностью самого сервиса, а также наличием большинства перевозок из Китая, который впервые в современной истории закрыл свои границы практически для всех видов транспорта.



Позиция STALOGISTIC всегда заключалась в рассмотрении всех возможных сценариев развития рынка и разработки определенных стратегии под прогнозируемые процессы. Еще осенью 2019 года в Компании был разработан не только оптимистический, но и пессимистический сценарий развития, который, к сожалению, сбылся на всех мировых рынках. Однако, несмотря на оптимистичные ожидания от 2020 года, к негативному STALOGISTIC также оказалась готова и сейчас все наши действия согласуются со скорректированным пессимистичным планом.

 

Для наших Клиентов это означает только одно: в непростое время мы продолжаем фокусироваться на поддержке бизнеса наших Клиентов, максимально возможном в текущих условиях качестве логистических услуг, проактивном подходе, а также на удовольствии от простого  человеческого общения, что особо ценится в условиях изоляции. 


* На данный момент методика подсчета NPS в Компании трансформируется. Это необходимо для более точного измерения уровня NPS. С обновленными данными, а также изменениями в методике мы обязательно познакомим вас в следующих материалах. 


Cookie-файлы
Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые обеспечивают правильную работу сайта. Благодаря им мы улучшаем сайт и обслуживание на нём.